L’interview du mois : Charles Dauman, directeur général aide et soins à domicile chez DomusVi
Charles Dauman a pris la tête, il y a presque un an, de la branche domicile de DomusVi, le premier groupe d’EHPAD a avoir investi historiquement dans l’aide et les soins à domicile. Retour sur la stratégie du groupe, les nouvelles orientations et les premiers résultats observés
Vous étiez jusqu’à l’année dernière directeur général de Shiva. Comment passe-t-on du service à la personne à l’aide à domicile ?
Avant de diriger Shiva, j’ai occupé plusieurs postes de directeur général dans le tertiaire (Xérox, Néopost, Canon), puis j’ai souhaité m’investir dans un secteur à plus forte dimension sociale et sociétale. Shiva m’a permis de découvrir le monde du domicile, en l’occurrence le versant entretien de la maison. S’occuper des personnes dépendantes demande un autre investissement managérial car l’implication des équipes et des intervenants est bien plus importante dans l’aide à domicile. Il y a cet amour du travail, cette qualité que possèdent souvent nos intervenants, indispensable au métier, mais que l’on nomme rarement et qui s’appelle la gentillesse.
Quelles sont les grandes orientations stratégiques de DomusVi Aide et Soins à Domicile que vous avez engagées depuis votre arrivée ?
Le groupe DomusVi est expert dans l’accompagnement de la personne âgée depuis 35 ans. Yves Journel, le fondateur du groupe, était un précurseur en la matière. Le développement de l’entreprise a accompagné toutes les phases d’évolution des modes de prise en charge des personnes âgées. Elle s’est ainsi impliquée, bien avant d’autres groupes d’EHPAD, dans l’aide et le soin à domicile jusqu’à devenir un des leaders de l’accompagnement de la personne âgée en France et en Espagne. Cela nous a permis de constituer toute une équipe de professionnels au sein du groupe, dont l’expertise est mobilisable sur l’ensemble de nos activités. Nous proposons donc toute une palette de solutions potentielles pour une prise en charge globale, du ménage jusqu’à la fin de vie à domicile, à travers l’ensemble de nos établissements et services : EHPAD, RSS, SAAD, SSIAD, ESA, SSR
Avant que je prenne mes fonctions, la branche domicile était organisée en silos. J’ai mis en place du décloisonnement dans une logique de parcours, le tout unifié au sein d’une même marque et d’une nouvelle charte graphique mise en place avec Julie Grégoire, directrice marketing, commercial et communication du groupe.
L’idée est d’apporter un maximum de bien être à la personne accompagnée, soit par nos propres services, soit en travaillant avec des partenaires. C’est ainsi que nous avons signé un partenariat avec Saveurs et Vie pour du portage de repas conçus avec des diététiciens, aux 8000 clients de nos 57 agences d’aide à domicile. De la même façon, nous travaillons en partenariat avec la Compagnie des Aidants et Europ Assistance pour la téléassistance.
Quels sont les premiers résultats ?
Notre vision managériale du métier s’appuie sur deux points en particulier :
- La qualité de service. Il s’agit bien sûr de délivrer le service pour lequel le client a payé, mais pas uniquement, il faut aussi le surprendre. C’est ce que nous avons fait et qui est aujourd’hui reconnu par nos clients comme le montrent les courriers des familles et les enquêtes qualité. La dernière, menée auprès de 6000 clients et qui a récolté 1200 réponses, a relevé un taux de satisfaction de 92% au global et de 99% sur la satisfaction vis-à-vis des intervenants.
- La qualité des ressources humaines. Le recrutement, l’intégration, la formation continue, la VAE sont des priorités. Nous réalisons 6000 interventions par jour. Les valeurs doivent systématiquement être portées. Pour cela, nous avons désormais une direction des ressources humaines dirigée par Frédérique DECHERF. Cela nous permet aussi de travailler sur la fidélisation des équipes. Par exemple, les salariés sont reçus une fois par trimestre et ont le droit aux mêmes marques d’attention de la part de l’entreprise, qu’ils soient intervenants ou salariés administratifs.
Il faut également travailler sur la rentabilité et pour cela, conjuguer le volume, d’où notre stratégie de croissance interne et externe, et la valeur, en développant de nouveaux services amenant de la qualité de vie, que le client acceptera de payer. Nous développons ainsi une offre en mandataire qui peut être complémentaire de l’offre en prestataire. Nous croyons aussi aux innovations technologiques et travaillons là aussi avec plusieurs partenaires pour intégrer leurs produits à nos services. Je ne crois pas pour autant au modèle des plateformes et de l’ubérisation. Il faut certes de la technologie, nos intervenants SAAD et SSIAD sont d’ailleurs équipés de terminaux mobiles, mais il faut aussi de la confiance et de la proximité.
Enfin, il y a un enjeu stratégique dans ce secteur qui est celui de la notoriété car il n’y a pas de leader et référent incontesté. La recherche de notoriété au niveau national doit s’accompagner d’une bonne intégration dans l’environnement local. C’est pour cela que nous avons nommé dans chaque agence DOMUSVI DOMICILE un Responsable d’Agence.
Vous êtes le seul réseau privé commercial à avoir des SSIAD en plus des SAAD et donc à avoir un fonctionnement de type SPASAD dans 19 de vos agences. Comment s’est construit cette offre ? Est-ce une spécificité que vous souhaitez renforcer à l’avenir ?
Yves Journel était précurseur en matière de prise en charge globale du patient en combinant aide et soin. DomusVi a à la fois monté des SSIAD et repris les SSIAD de Domidom Soins. Pour autant, intégrer aide et soins à domicile n’est pas simple. La culture professionnelle est différente. Mais nous avons avancé pour travailler de façon conjointe comme le fait un SPASAD, avec des services réunis au sein d’une même agence, des plannings organisant la cohérence et la complémentarité des interventions en fonction des besoins et une convergence des progiciels vers la solution One Home proposée par Apologic.
Nos agences d’aide et de soins sont situées proches de nos EHPAD, ce qui nous permet d’offrir une pluralité de modes de prises en charge dans un même environnement.
Depuis un an que vous avez intégré ce secteur et avec le recul qui est le vôtre, trouvez-vous que le système actuel de prise en charge du vieillissement est adapté aux besoins ?
D’un point de vue philosophique, il faut changer de regard sur le vieillissement, qui ne doit plus être un tabou dans les familles. Il est possible de bien vieillir, surtout si l’on est bien accompagné. D’où la nécessité d’instaurer une véritable relation de confiance avec l’aidant et avec le client. En revanche, on a rendu l’écosystème du domicile extrêmement complexe avec des contraintes administratives et règlementaires très élevées pour un système qui ne donne, pour le moment, satisfaction à personne. C’est pour cela que nous voulons avec notre nouvelle équipe faire de nos agences le point d’entrée global du parcours de l’aidant et de la personne âgée.
Aujourd’hui, ni les personnes âgées ni les aidants n’ont conscience du fait qu’un jour on va vieillir et qu’on ne sera pas totalement pris en charge par la collectivité. Il y a une dimension philosophique non encore prise en compte sur le phénomène du vieillissement, surtout dans une société marquée par le jeunisme. Du coup, les gens sont démunis par rapport à leur propre vieillissement ou celui de leurs parents. Il faut donc former, communiquer, prévenir et évoluer culturellement pour accepter de préparer son « bien vieillir » le plus tôt possible.
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